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さて、今日のテーマは 業務改善日記Vol.2「電話の見直し」
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電話は仕事をうばう
僕が勤めていた医療法人は、同じ建物内に2つのクリニックと2つの老健が母体で入っていました。そこに併設のデイケア、訪看、居宅、包括支援センターなど様々な事業所が同じ建物の中にありました。
しかし、この建物を新設した際に電話についてはあまり考慮されていなかったようで、固定電話が医事課に集中していたのです。もちろん、それぞれの事業所にも外線電話はそれぞれの番号で配分されていましたので、例えばデイケアとか包括支援センターなどはさすがにそちらの番号にかかってきていましたが、院内の地域連携やリハビリ、各病棟、看護部などそれぞれのセクションには全て代表電話を介して繋いでいました。その代表電話を中継する役割が医事課にあったのです。
「代表電話だからここに電話を掛けました」
という問い合わせが多くあり、毎日その対応に医療事務の人が負われていました。
「電話交換手」としての機能が医療事務１人取られるくらいであり、人件費でいうとかなりの「無駄」でした。
電話の集約化
僕が経営企画室長になった時、その改善に着手し以下の提案を戦略会議で出しました。
具体的には以下の3箇所です。
1の地域連携室は当たり前と言えば当たり前で、最初に引いていなかったのが不思議なくらいでした。だからすんなりOK。
2も病棟の入院患者への家族から電話だったり、一々全てを医事課で中継するのが非常に非効率であり、直通にしてもらいました（4箇所）。
問題は3です。
なぜ、僕がリハビリ部に引くべきと主張したのにはいくつか理由があります。
リハビリ部に直通電話を引いたのはなぜか？
こんな統計を取ってみたからなんです。
というわけで、リハビリ関係の電話が結構の数を占めていたことが統計的にも証明されたのです。
単純にこれら全てを医事課が中継した場合手間としては以下の通りです。
一件の電話対応で、ここまでしないとならないのです。それは非常に非効率。
よって、経営者を交えた戦略会議にて「地域連携室」「各病棟（4箇所）」「リハビリ部」に外線電話を直通で引いてもらうことを了承頂いたのです。
院内PHSの再配分
それからもう一つ、電話関係で改善したのがあります。
それは
結構、当たり前のように全ての医師と部長クラスに配分していませんか？
数に余裕があれば、多くの要職の人に渡すのが良いと思います。
でも資源に限りがあれば、全ての人に渡すのは難しい。僕の所属していた医療法人はたくさんのPHSはありませんでした。
だから、僕が考えたのは以下のことです。
医師だろうが部長だろうが、電話を使わない人には渡さない。
一般職員でも電話を繋ぐ回数が多い人に渡すべき。
ということです。
これは、結構嫌がられました （苦笑）。
特に医師から回収した時は嫌な顔をされましたね。
でもよく考えて見てください。
院内PHSを再配分した人たちとは？
というわけで、これも色々と調べた結果、どうしても繋ぐ必要がある人は意外な人でした。
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